Home Bisnis Online Strategi Community Marketing untuk Menciptakan Konsumen Loyal di Masa Pandemi

Strategi Community Marketing untuk Menciptakan Konsumen Loyal di Masa Pandemi

76
0

Community marketing membantu bisnis mendapatkan konsumen loyal impiannya.


Community marketing merupakan strategi ampuh untuk mendulang konsumen loyal bagi bisnis. 

Tipe konsumen yang loyal akan berbelanja 67% lebih banyak dibanding konsumen baru. Plus, kemungkinan sukses Anda menggoda konsumen lama (existing customer) mencapai 70%. Jauh dibandingkan konsumen baru yang hanya 5-20% saja.

Sayangnya, menjalankan community marketing dan mendapatkan konsumen yang loyal itu tak semudah membalikan telapak tangan. Butuh strategi yang matang dan konsisten.

Apalagi di era pandemi seperti sekarang.  Tren menunjukkan 78% konsumen tak ragu mencoba brand baru. Selain itu, community marketing juga dibatasi ruang geraknya dengan adanya kebijakan social distancing.

Jadi, bisa dikatakan kalau tantangan community marketing makin  meningkat karena pandemi COVID-19.

Lalu, bagaimana community marketing harus diterapkan di masa pandemi? Perlukah community marketing beradaptasi dengan kondisi sekarang? 

Mari temukan jawabannya di artikel ini.

Community marketing merupakan upaya atau usaha untuk memasarkan produk/jasa sekaligus menjaga hubungan yang sehat dengan konsumen. 

Hubungan yang sehat ini Anda bangun melalui aktif berinteraksi dengan konsumen. Mulai dari menjawab pertanyaan mereka, berbagi info terbaru, hingga berdiskusi.

Dengan begini, konsumen akan menghargai brand Anda karena opini mereka selalu didengarkan dan Anda meresponnya dengan baik. 

Alhasil, hubungan dua arah yang saling melengkapi dan membutuhkan terbentuk. Perlahan, konsumen Anda akan bahagia dan menjadi loyal dengan sendirinya. 

Hal serupa juga disampaikan oleh Denny Santoso, Founder dan CEO Tibelio:

“Untuk membuat konsumen loyal, tidak bisa diberi up sell saja. Kuncinya adalah harus maintain relationship.” kata Danny.

Up sell adalah upaya untuk mendorong konsumen supaya membeli produk yang nilainya lebih tinggi. 

Tapi, konsumen tidak akan mau melakukannya kalau Anda memiliki hubungan yang buruk dengan mereka. Apalagi, jika produk atau pelayanan Anda tidak memberikan kesan positif dan memuaskan.

Danny juga menambahkan bahwa agar bisa menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen, Anda perlu mengumpulkan mereka dalam komunitas.

Khususnya, para konsumen yang awalnya belum mengenal Anda sama sekali, tapi memutuskan untuk membeli.

Dengan begitu, para konsumen tersebut bisa mengenal brand Anda lebih dalam melalui interaksi-interaksi yang terjadi. Sehingga mereka tak ragu mengeluarkan uangnya lagi untuk Anda.

Walaupun mungkin istilah “community marketing” sendiri termasuk baru dan modern. Ternyata, praktik community marketing sudah eksis di Indonesia sejak puluhan tahun silam. 

Harley-Davidson – 1985

Berdasarkan CNN, konon komunitas pecinta moge buatan Amerika Serikat ini pertama kali terbentuk di Purwakarta pada tahun 1958. 

Kaskus – 2005

Di ranah online, community marketing mulai muncul pada tahun 2005 di Kaskus. Beberapa di antaranya:

  • Komunitas Mobil Honda yang terbentuk pada 27 Maret 2005
  • Komunitas Motorola E398 pada 27 Maret 2005
  • Komunitas PlayStation Portable (PSP) pada 25 Juni 2005

Semua contoh komunitas di atas terbentuk tanpa ada dorongan dari brand terkait alias organic community marketing.

Jadi, murni karena mereka semua adalah konsumen dari brand tersebut yang membutuhkan tempat berdiskusi, tanya jawab, hingga berbagi tips.

Sedangkan sekarang, walaupun organic community marketing masih cukup sering bermunculan di ranah online. Tapi, sudah banyak brand yang mulai aktif membentuk sponsored community marketing.

Berikut beberapa contoh community marketing di Indonesia pada era modern:

Dilihat dari polanya, kini tren community marketing cenderung mengarah ke online. 

Sebenarnya tren ini pun tidak terlalu mengejutkan. Soalnya, sebanyak 55% bisnis yang mempunyai komunitas online terbukti penjualannya berhasil meningkat.

Selain itu, 66% juga merasakan efek positif ke customer retention atau kesetiaan konsumen.

Potensi Community Marketing saat Pandemi: Kesempatan untuk Ranah Online

ilustrasi potensi community marketing saat pandemi yang go online

Selama pandemi, persentase pembatalan event offline mencapai 87%. Mulai dari event skala regional, hingga event rutin bertaraf internasional. seperti Gaikindo Indonesia International Auto Show (GIIAS) dan Indonesia International Motor Show (IIMS).

“Secara offline, barang yang ada bentuknya dan kelihatan (tangible goods) benar-benar terdampak saat pandemi,” ujar Kinanti.

Dengan begini, tak heran kalau brand dipaksa menyesuaikan diri supaya bisa berinteraksi dengan komunitasnya. Terutama brand dengan produk tangible goods yang sebelumnya selalu menerapkan community marketing secara offline.

Namun, para brand tak kehabisan akal. Mereka mencoba menjalankan event secara virtual saat pandemi ini.

Contoh suksesnya bisa Anda temukan pada Indonesia Modification Expo (IMX) 2020. Sebanyak 33 ribu tiket berhasil terjual dan penontonnya berasal dari 69 kota di Indonesia.

Perubahan community marketing ke virtual event alias go online memang merupakan solusi terbaik. Dengan begitu, brand tetap bisa melanjutkan interaksi dua arah dengan para konsumennya di masa pandemi sekalipun.

Hal ini senada dengan pernyataan Richard Robot, Chief Strategy Officer DT Group. 

“Digitalisasi merupakan jawaban dari kebijakan karantina, sehingga brand tetap dapat memberikan informasi yang akurat, menarik dan bermanfaat. Format pemasaran offline juga dapat di-adjust (Red. disesuaikan) menjadi inisiatif online yang dapat dikombinasikan dengan kekuatan community management,” jelasnya.

Di sisi lain, brand yang sudah berfokus di ranah online atau berjualan produk “tanpa bentuk” justru diuntungkan saat pandemi. Misalnya, Jenius dan Niagahoster.

“(Pandemi) Justru menjadi semacam momen yang lebih memudahkan untuk mendekatkan dengan user,” kata Kinanti.

Dengan kata lain, pandemi memaksa brand untuk menjangkau konsumennya yang jauh melalui virtual conference atau virtual event. Mulai dari berbagi ilmu lewat online class, hingga sekedar having fun dengan Karaoke Party.

Artinya, social distancing bukanlah menjadi masalah berarti bagi bisnis untuk berinteraksi dengan komunitasnya. Justru, social distancing ini menguntungkan karena dua alasan:

  • Para konsumen sudah terbiasa dengan interaksi virtual sehingga tidak asing lagi dan tak kesulitan menggunakan aplikasi virtual conference seperti Zoom, Google Meet, Microsoft Teams dan semacamnya. Buktinya, di masa pandemi ini, ada 300 juta pengguna harian di Zoom, 100 juta di Google Meet, dan 75 juta di Microsoft Teams.
  • Mereka juga tak perlu repot-repot datang ke venue selayaknya event offline dan bisa mengikutinya langsung dari rumah. Alhasil, mereka akan aman dari paparan COVID-19 dan tak perlu mengeluarkan uang untuk membeli bensin.

Itulah contoh dampak positif pandemi bagi community marketing pada bisnis yang bergerak di ranah online atau menjual barang tanpa bentuk. Kinanti menyebut hal ini sebagai blessing in disguise alias kesempatan dalam kesempitan

Strategi Community Marketing Terpopuler saat Pandemi: User Generated Content

ilustrasi UGC sebagai strategi community marketing terpopuler

Seperti yang Anda temukan di atas, ada banyak cara untuk menjalankan community marketing semasa pandemi. Akan tetapi, pilihan terpopuler jatuh ke User Generated Content (UGC) di media sosial.

User Generated Content (UGC) adalah konten yang dibuat oleh konsumen atau pengguna dari produk Anda.

Beberapa contohnya bisa Anda lihat pada #GoyangHotJeletot di Instagram, #AiceSusuTelur di Twitter, dan #vivoV20FocusOnYou di TikTok.

“Mereka (brand) menyiasati dengan menciptakan campaign di media sosial. Lalu, menjalankan User Generated Content dari campaign itu. Akhirnya, produknya dipasarkan dengan orang beli terus review (di media sosial),” ujar Kinanti.

UGC menjadi pilihan community marketing terpopuler saat pandemi karena sifatnya yang low budget dan lebih efektif menjangkau target audiens Anda. Plus, usaha yang perlu Anda keluarkan juga tidak terlalu besar bila dibandingkan dengan pemasaran offline.

UGC ini sebenarnya merupakan strategi pemasaran yang sudah lama diterapkan oleh berbagai brand besar di dunia. Bahkan, jauh sebelum pandemi menyerang.

Namun, jika Anda perhatikan, popularitas UGC tiba-tiba meroket selama pandemi ini. Menurut penelitian terbaru di bulan Oktober 2020, konten UGC meningkat 58% dibandingkan tahun 2019.

Tak hanya brand besar, tapi bisnis kecil pun juga menerapkannya. Nah, salah satu alasan utamanya berkaitan erat dengan psikologi manusia.

Salah satu kebutuhan dasar manusia adalah ingin berhubungan dengan orang lain karena kita adalah makhluk sosial.

Sayangnya, hal tersebut sulit terwujud dan sangat dibatasi selama pandemi. Terutama saat Pembatasan Sosial Berskala Besar alias PSBB sedang diberlakukan di berbagai kota di Indonesia.

Maka dari itu, UGC menjadi sarana untuk berhubungan “apa adanya” antar anggota komunitas brand. UGC menciptakan sense of belonging dan interaksi yang sangat dibutuhkan oleh orang-orang saat pandemi.

Hal ini diamini juga oleh Garth Williamson, Country Manager di Shutterstock Australia.

“Selama pandemi COVID-19, penting bagi bisnis untuk menyesuaikan diri. Apalagi, dengan banyaknya konsumen yang terdampak secara finansial, fisik, dan emosional oleh pandemi” katanya.

Dengan UGC, para konsumen bisa berbagi pengalaman yang relevan antar satu sama lain. Sehingga membuat mereka tidak merasa sendirian menghadapi pandemi yang berkepanjangan ini. Sesuai dengan jargon yang sering didengungkan saat pandemi, “We are all in this together.”

Hal tersebut juga didukung dengan penggunaan media sosial yang meningkat hingga 38% selama pandemi.

Jadi, tak heran kalau UGC tiba-tiba ramai dijalankan oleh berbagai brand di media sosial dan orang berbondong-bondong mengikuti challenge-nya karena punya waktu lebih di rumah.

Jika Anda ingin ikut menjalankan UGC, kami merekomendasikan Anda untuk membaca tips lengkapnya dulu di → Cara Memaksimalkan Strategi Marketing dengan User Generated Content

Ragam Community Marketing Secara Online saat Pandemi

Selain UGC, Kinanti juga melihat potensi menjalankan community marketing melalui website. 

“Untuk di website, perlu dibuat  sistem lagi untuk pertemuannya. Jadi, website perlu dibuat juga landing page-nya,” jawabnya.

Landing page berperan untuk mempromosikan dan menjadi tempat pendaftaran event online atau webinar Anda. 

Sementara, “sistem” yang dimaksud Kinanti adalah tempat dimana Anda menjalankan webinar tersebut. Seperti menggunakan Zoom, WhatsApp, Telegram, dan lain sebagainya.

Kombinasi landing page dan webinar terbukti efektif. Di mana 51% orang akan langsung mendaftar setelah mengunjungi landing page tersebut. 

Sebab, landing page bisa memuat semua informasi tentang event di satu tempat. Sehingga memudahkan pengunjung karena tak harus mencari-cari informasi lagi.

Dengan kata lain, semua kebutuhan dan pertanyaan pengunjung terjawab di landing page tersebut.

Membuat landing page ini sangat cocok diterapkan bagi Anda yang mempunyai banyak event. Sehingga pengunjung tinggal membuka landing page Anda saja untuk melihat jadwalnya dan langsung mendaftar.

Selain itu, cocok juga bagi Anda yang akan menjalankan event besar atau event khusus untuk pertama kalinya. Jadi, landing page ini bisa untuk membangun hype atau sumber informasi bagi konsumen Anda.

Baca juga: Cara Membuat Landing Page di WordPress (Mudah, Cepat, dan Efektif)

Contoh dari landing page untuk community marketing ini bisa Anda temukan di BukaEvent, MNC e-Fest 2020, atau Niagahoster Event.

contoh landing page community marketing online di Niagahoster

Selain format event online atau webinar, bisnis juga bisa memanfaatkan format event lain yaitu virtual customer meetup. Tujuannya supaya Anda mendapatkan insight dari para konsumen.

Seperti apa kemauan mereka, masalah yang sedang dihadapi, dan sebagainya. Hasilnya, Anda bisa memperbaiki diri dan memberikan layanan/produk yang terbaik.

Apalagi di masa pandemi di mana berbagai kebiasaan lama sudah berubah menjadi “New Normal.” Jadi, kemungkinan besar para konsumen juga menginginkan sesuatu yang baru dan berbeda dari brand Anda.

Maka dari itu, di virtual customer meetup Anda akan mendengarkan keluh kesah konsumen, menerima kritik, dan berdiskusi tentang brand Anda secara keseluruhan. Mulai dari sisi produk, layanan, kebijakan, dan lain sebagainya.

Contohnya bisa Anda temukan pada Customer Meetup Online yang diadakan Niagahoster pada 25 September 2020 lalu. Acara yang diadakan  di Zoom selama dua jam ini dihadiri hingga ratusan pelanggan setia Niagahoster.

Selain digunakan dalam bentuk landing page, website juga bisa dijadikan forum online untuk community marketing.

Baca juga: 10 Plugin Forum Terbaik untuk WordPress

Di zaman sekarang, sudah banyak brand-brand besar yang mempunyai forum online resminya sendiri. Mulai dari Xiaomi dengan Mi Community, Bukalapak dengan BukaForum, hingga Niagahoster dengan NiFo.

Hampir sama seperti virtual customer meetup, forum online resmi juga membantu brand untuk mendapatkan feedback terkait produk atau layanannya. 

Malahan, lewat forum macam inilah Anda dapat mendapatkan feedback secara organik. Dengan kata lain, konsumen secara sukarela akan membuat topik/thread di forum untuk bertanya atau memberikan saran kepada Anda. 

“Semisal melempar riset biasa orang akan berpikir, ‘Ah, ini pasti untuk kepentingan mereka (brand), buat apa susah-susah, terlalu ribet.’ Tapi, kalau lewat forum, mereka (konsumen) akan berbicara sendiri,” kata Kinanti.

Dibandingkan format event online, forum online tentu saja lebih hemat waktu, uang, dan tenaga. Karena, Anda tak perlu repot-repot melakukan survey atau riset sendiri. 

Seperti yang terjadi di forum Xiaomi ini, misalnya:

contoh community marketing forum online di forum resmi xiaomi

Namun, jika membuat dan mengurusi forum terdengar terlalu merepotkan, Anda juga bisa mencoba opsi lainnya: menyelinap ke berbagai forum/komunitas online “tak resmi.” 

Banyak komunitas/forum online “tak resmi” buatan konsumen dari berbagai brand yang eksis di jagat maya. Seperti iDevice Indonesia atau komunitas berbagai smartphone Android di Kaskus.

Di situ, konsumen sudah terbiasa berinteraksi satu sama lain tanpa ada campur tangan brand.

Nah, maksud dari menyelinap adalah Anda tidak terang-terangan menunjukkan diri sebagai perwakilan dari brand. Misalnya, tidak menggunakan username atau foto profil yang berhubungan dengan brand Anda. 

“Jika memperlihatkan diri sebagai bagian dari brand, orang-orang akan menganggap Anda cuma mengambil kepentingan untuk brand aja,” jelas Kinanti.

Jadi, Anda berperan sebagai konsumen selayaknya anggota forum lainnya, tapi tetap aktif mempromosikan brand Anda di saat yang sama. 

Caranya dengan selalu berkata positif tentang brand Anda, menjawab berbagai pertanyaan dengan lengkap, aktif berdiskusi sehat dengan para anggota, dan menghindari debat kusir.

Tips Memaksimalkan Penerapan Community Marketing di Masa Pandemi

Mengetahui beberapa cara penerapan community marketing saja masih kurang. Anda juga harus tahu tips untuk memaksimalkannya di era pandemi supaya berhasil.

Untungnya, Kinanti dengan senang hati berbagi tips dan trik yang berhasil dipraktekannya selama ini.

“(Langkah) Pertama,kamu harus menciptakan urgensi,” ujar Kinanti

Kenapa? Saat suatu hal itu urgent atau penting, orang-orang akan cenderung cepat bertindak. Dalam psikologi, urgensi ini termasuk sebagai FOMO (Fear of Missing Out) atau takut ketinggalan.

Asal, pastikan kalau urgensi Anda jangan berlebihan dan terkesan di buat-buat. Karena salah satu kelebihan community marketing adalah membuat brand Anda transparan alias apa adanya di mata konsumen.

Misalnya, Anda mengajak pelaku bisnis di komunitas untuk segera membuat website.

Sebab, website sangat penting untuk bisnis di zaman digital ini. Bisa meningkatkan kepercayaan, memudahkan pembeli mencari informasi, dan sebagainya. Kalau tidak punya website, bisnis akan ketinggalan dari pesain yang sudah punya website.

Bisa Anda lihat bahwa contoh urgensi di atas adalah fakta dan tidak dibuat-buat. Memang benar website penting bagi bisnis apapun di zaman sekarang. 

“Lebay banget itu jangan, tetap harus seimbang,” kata Kinanti

Tenang saja, apa adanya itu justru disukai konsumen, kok. Buktinya, 9 dari 10 orang akan berhenti membeli dari brand yang suka bohong.

Plus, 66% menganggap kalau transparansi adalah nilai jual utama dari suatu brand. Jadi, Anda tak perlu khawatir akan kehilangan konsumen karena menerapkan “apa adanya” dalam community marketing.

Berikut beberapa cara menciptakan urgensi apa adanya pada community marketing Anda:

  • Berikan batasan waktu dalam campaign UGC Anda.
  • Membuat CTA yang urgent di landing page event Anda. Misalnya, “Daftar Sekarang! Tempat Terbatas!”
  • Berikan diskon khusus bagi konsumen yang mengikuti virtual customer meetup Anda.
  • Buat topik atau thread di forum resmi mengenai promo yang sedang berjalan.

Selain jangan berlebihan, usahakan juga kalau FOMO Anda tidak terlalu banyak berjualan. Sebab, orang bergabung ke suatu komunitas untuk berbagi informasi, mencari teman yang sepemikiran, hingga belajar tips dan trik.

Dengan kata lain, mereka tidak bergabung untuk melihat orang jualan terus menerus.

Kunci community marketing itu kita (brand) tidak gerak, yang gerak orang lain. Kita mempengaruhi orang lain untuk melakukan sesuatu tanpa mereka merasa kita memintanya (dengan iklan),” ujar Kinanti.

Selain mengurangi iklan, pastikan Anda juga aktif berkontribusi. Maksudnya, Anda jangan menunggu sampai ada yang bertanya untuk berbagi informasi atau ilmu. 

Anda bisa membuat topik di forum tentang tips dan trik terlengkap, menyelenggarakan webinar tentang edukasi produk baru, atau mengadakan virtual customer meetup saat ada isu terkait brand Anda.

Intinya, Anda harus selalu berusaha untuk membantu dan menambah wawasan anggota komunitas tanpa diminta.

Contohnya bisa Anda temukan pada Jenius Co.Create. Di mana akun admin resmi Jenius sering memposting artikel atau informasi yang  menambah wawasan.

contoh brand community marketing online yang menambah waawasan di jenius co create

Meskipun menjalankan community marketing via forum online itu terbilang mudah, tidak bisa dipungkiri kalau aktif berkontribusi di komunitas itu membutuhkan waktu dan tenaga yang tak sedikit.

Apalagi, jika bisnis Anda baru berkembang dan banyak hal yang harus diurus. 

Nah, untuk menyiasati ini Anda bisa menciptakan brand evangelist.

Brand evangelist adalah konsumen yang benar-benar jatuh cinta pada brand Anda. Efeknya, mereka akan gencar mempromosikan dan membela brand Anda apapun yang terjadi.

Bahkan, kehadiran brand evangelist ini bisa menjadi motor penggerak dan pemantik transaksi di komunitas Anda, lho.

Tak lain karena brand evangelist mempromosikan Anda dengan word of mouth marketing atau promosi dari mulut ke mulut. Teknik promosi tersebut dianggap sebagai teknik paling efektif di dunia marketing karena tingkat kesuksesannya mencapai 92%.

Lalu, bagaimana cara menciptakan brand evangelist? Pertama, Anda pilih beberapa orang yang cukup aktif di komunitas. Kemudian, jalankan tips dari Kinanti ini:

“Bikin dia bener-bener setia dengan diperlakukan baik. Berikan kemudahan terkait produk kita. Dengan sendirinya mereka akan membela dan mempromosikan kita,” jelas Kinanti.

Namun ingat, walaupun Anda sudah menerapkan tips-tips dari Kinanti di atas, jangan mengharapkan hasil yang instan. Sebab, komunitas apapun itu membutuhkan waktu untuk terbentuk. Baik offline maupun online.

Jadi, Anda tak perlu berkecil hati jika di awal tak banyak orang yang bergabung atau berpartisipasi. Anda harus terus mencoba dan tetap konsisten menerapkan tips-tips di atas.

“Lama-lama orang-orang akan tertarik dengan brand kamu. Lalu, mencari tahu, mencoba, dan ternyata dia suka,” kata Kinanti

Ternyata, community marketing tetap bisa bertahan saat pandemi COVID-19.

Social distancing tak mampu menghentikan brand dan komunitas untuk berinteraksi satu sama lain. Jika bertemu secara langsung tak bisa, Go Online adalah solusinya.

Jadi, Anda tunggu apa lagi? Yuk, terapkan community marketing secara online sekarang untuk mendapatkan konsumen yang loyal. 

Apalagi potensi kedepannya juga cukup cerah melihat tren community marketing yang Go Online di masa pandemi ini. Jadi, sangat disayangkan jika Anda tak segera memulainya dan mengembangkan komunitas Anda sendiri.

Nah, karena tren community marketing yang Go Online, Anda harus mempunyai website untuk menjalankannya dengan maksimal. Kenapa?

Sebab, kehadiran website bisa meningkatkan kredibilitas bisnis Anda. Hasilnya, community marketing Anda akan lebih mudah dijalankan karena orang-orang sudah percaya dengan Anda.

Tak tahu cara membuat website? Tak perlu khawatir! Anda bisa menemukan panduan lengkapnya pada ebook gratis di bawah ini:

download-ebook-membuat-website

Semoga artikel ini membantu Anda mendapatkan insight tentang community marketing dengan mendalam.

Jangan lupa subscribe blog Niagahoster untuk mendapatkan insight terlengkap tentang berbagai topik terkait bisnis dan website. Sampai jumpa di artikel selanjutnya, ya!

Previous articleCommunity Marketing: Pengertian, Manfaat, dan Jenisnya
Next articleApa Itu Brand Equity? Pahami Cara Membangun dan Contoh Kasusnya

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here